Szesnastoletnia Monika wybiera się na spotkanie z przyjaciółmi. Już ma wyjść z domu, kiedy słyszy stanowczy głos matki: - Włóż kurtkę! Na zewnątrz jest zimno!
- Po co? Wcale nie jest zimno - odpowiada arogancko.
- Moniczko, jest tylko dziesięć stopni i wieje wiatr - matka nie daje za wygraną. A córka na to hardo: - Gdybyś dobrze popatrzyła na termometr, wiedziałabyś, że jest jedenaście i pół.
Matka tonem rozkazującym ucina dyskusję: - Słyszysz, co mówię? Masz natychmiast włożyć kurtkę!
W konsekwencji wzburzona córka wychodzi z domu bez słowa i - oczywiście - bez kurtki.
Podobnych sytuacji znamy wiele z codziennego życia. Powyższa, opisana przez Fridemanna Schulza von Thuna w legendarnej już książce „Sztuka rozmawiania”, pokazuje, jak bardzo trudny jest dialog i jakim wysiłkiem jest słuchanie.
Umiejętność słuchania okazuje się być kluczowa w dobrej komunikacji między ludźmi - zwłaszcza w relacjach, na których nam bardzo zależy, np. w małżeństwie czy w przyjaźni.
Kiedy słuchanie jest prawdziwe? Gdy się przy nim skupiamy i staramy się zrozumieć mówiącego, poświęcając mu całą uwagę. Także wyłączając własne komentarze, oceny oraz nasuwające się myślowe repliki i argumenty, jak podkreśla psycholog komunikacji Elżbieta Sujak w „ABC psychologii komunikacji”. W życiu bywa jednak, że przyłapujemy się wtedy na myśleniu o czym innym, nie możemy powstrzymać własnych myśli, a niekiedy nawet zastanawiamy się, co odpowiedzieć mówiącemu. A to bardzo utrudnia uważne słuchanie i sprawia, że ostatecznie możemy się przesłyszeć, zamiast naprawdę kogoś usłyszeć.

Jak słuchać ciałem

Jak twierdzą psychologowie, ważne jest, aby pokazać rozmówcy, że słuchamy go z zainteresowaniem, a więc angażując w to swoje ciało. Najlepiej - przekonuje E. Sujak - pochylić się w kierunku rozmówcy, koncentrując wzrok na twarzy mówiącego, towarzysząc jego wypowiedzi np. gestem, westchnieniem, chrząknięciem czy jakimś pomrukiem w rodzaju hm..., aha.... Rozmówca nie będzie miał wtedy wątpliwości, że słuchamy go z uwagą. Gdy natomiast zaczynamy rozglądać się wokoło albo zajmować czymś innym, okazujemy lekceważenie i widać, że przestajemy słuchać.
Słuchając, warto też obserwować rozmówcę: jak wygląda, jak jest ubrany, jaki ma wyraz twarzy, jaką przybiera postawę. Są to bardzo ważne komunikaty. Bo jeżeli np. ktoś mówi, że się cieszy, a minę ma bardzo nieszczęśliwą, komunikat, który nadaje, jest niespójny, człowiek ten bowiem jednocześnie wyraża radość i smutek. Jak jest więc naprawdę? Cieszy się czy smuci? Psychologowie komunikacji mówią, że w takim przypadku raczej to drugie. Warstwę słowną (werbalną) wypowiedzi - komunikatu łatwiej jest bowiem poddać kontroli. A już np. mimikę twarzy dużo trudniej kontrolować. Dlatego przesłyszy się osoba, która koncentrować się będzie tylko na słowach.
W słuchaniu ważna jest wypowiedź zwrotna, czyli zdanie, jakie słuchający kieruje do mówiącego. Najlepiej gdy mówi się o tym, jak zrozumiało się daną wypowiedź, np.: „Zdenerwowałaś się, kiedy po raz kolejny nie dostałaś numerka do lekarza”. Mówiący, słysząc taką reakcję, przytakuje lub... nie. Jeżeli nie, oznacza to, że źle go zrozumieliśmy. Wtedy dobrze jest dopytać, o co tak naprawdę chodzi. Słuchający bowiem, według zasad psychologii, nie ma obowiązku rozumienia, to wypowiadający ma się starać o to, by mógł zostać zrozumiany.

Niezbędny jest dekoder

Gdy nie mamy w domu dekodera, nie obejrzymy telewizji cyfrowej. Nadawca bowiem zakodował sygnał swojej stacji. Bez dekodera pozostaje on niezrozumiały. Podobnie jest z ludzką wypowiedzią. Jest ona za każdym razem zbiorem wielu informacji, których często w ogóle nie słyszymy. A to generuje konflikty i nieporozumienia. Uważne słuchanie to taki „dekoder”, który ułatwia usłyszenie wielu informacji w jednej, nawet zupełnie prostej, wypowiedzi.
F. Schulz von Thun dzieli każdą wypowiedź na cztery płaszczyzny. Pierwsza - rzeczowa. W wypowiedzi matki z początku tekstu - Włóż kurtkę! Na zewnątrz jest zimno! - zawartością rzeczową jest informacja, że na dworze jest zimno. Często słyszymy tylko ten jeden element wypowiedzi.
Drugą płaszczyzną jest tzw. ujawnienie siebie. Każda wypowiedź mówi też coś o samym mówiącym. W naszym przykładzie wypowiedź matki ujawnia, że jest to osoba, która zaniepokoiła się niską temperaturą za oknem i martwi się o zdrowie córki, bo ta chce wyjść źle ubrana.
Trzecia płaszczyzna to tzw. relacja wzajemna. Każda wypowiedź wyraża także postawę, jaką nadawca przyjmuje wobec odbiorcy, za kogo go uważa, co o nim myśli. Na tej płaszczyźnie wzajemnych relacji wypowiedź matki ujawnia jej nadopiekuńczą postawę, obawę, że bez jej pomocy córka nie będzie wiedziała, co zrobić.
Wreszcie czwarta płaszczyzna wypowiedzi to apel, który ma wywrzeć jakiś wpływ na odbiorcę. W tym przykładzie apel w wypowiedzi matki brzmi: „Włóż kurtkę”.

Matka, kurtka i Wielki Post

Zauważmy, że dopiero tak rozbita na czynniki pierwsze wypowiedź jest odkodowana i zrozumiała. Tylko słysząc cztery płaszczyzny jednocześnie, otrzymujemy pełną informację. W przeciwnym razie będzie ona zawsze niepełna. I tak właśnie, w sposób niepełny, zareagowała córka: - Po co! Wcale nie jest zimno!
W pierwszej chwili wydaje się, że ta wypowiedź pokazuje nieposłuszeństwo córki. Powinna ona przecież odpowiedzieć: - Dobrze, mamo! I włożyć kurtkę.
Ale życie nie jest takie proste. Córka, zamiast skorzystać z dekodera i usłyszeć wszystkie cztery warstwy wypowiedzi naraz, usłyszała właściwie tylko jedną: płaszczyznę wzajemnych relacji. A pamiętamy, że na tej płaszczyźnie matka ujawniła swoją nadopiekuńczość. Córka, która widocznie czuła się ciągle traktowana jak małe dziecko i wyczulona była na nadopiekuńczość matki, usłyszała tylko komunikat: Jesteś małym dzieckiem i muszę cały czas troszczyć się o ciebie.
Zaprotestowała przeciwko takiemu traktowaniu.
Zwróćmy uwagę, że pozostałe trzy warstwy wypowiedzi nie są przedmiotem konfliktu. Zawartość rzeczowa - obie zgadzają się, że na zewnątrz jest zimno. Ujawnienie siebie - córce nie przeszkadza akurat to, że matka się martwi. Apel - córka pewnie w końcu i tak założyłaby kurtkę.
Przedmiotem konfliktu jest tylko płaszczyzna wzajemnych relacji. Córka jednak popełnia podstawowy błąd komunikacji. Zamiast zareagować na faktycznej płaszczyźnie konfliktu, przenosi go na inną, w tym przypadku płaszczyznę rzeczową: - Po co! Wcale nie jest zimno!
Dlaczego tak robi? Wydaje się, że sama nie jest do końca świadoma płaszczyzny, na której przede wszystkim odebrała wypowiedź matki i jakie uczucia to w niej obudziło. Reaguje więc w sposób najprostszy, automatyczny, na płaszczyźnie tego, co najłatwiej uchwytne - w warstwie rzeczowej - z tym że nieuchronnie taka reakcja doprowadza do konfliktu i kłótni: - Moniczko, jest tylko dziesięć stopni i wieje wiatr - mówi matka.
A córka na to: - Gdybyś dobrze popatrzyła na termometr, wiedziałabyś, że jest jedenaście i pół!
Trwa jałowa kłótnia na poziomie rzeczowym, podczas gdy korzeń problemu tkwił na płaszczyźnie wzajemnych relacji. I na tej płaszczyźnie powinna zareagować córka. Mogłaby powiedzieć np.: - Masz rację, mamo, warto założyć kurtkę. Ale proszę, żebyś nie udzielała mi takich rad, bo czuję się traktowana przez ciebie jak małe dziecko.
Tymczasem jednak reakcja jest inna, co ostatecznie kończy się fatalnie dla wzajemnych relacji: - Słyszysz, co mówię? Masz natychmiast włożyć kurtkę! - rozkazuje matka.
Córka, wzburzona taką reakcją matki, wychodzi rozdygotana i bez kurtki. Skutek jest taki, że przez następnych kilka dni nie odzywają się do siebie. W dodatku córka łapie przeziębienie, bo wyszła ostatecznie bez tej nieszczęsnej kurtki. A przecież przed rozpoczęciem dialogu chciała ją założyć. W taki oto sposób złe słuchanie drugiego doprowadza do złych konsekwencji. Córka zaś zareagowała tylko na jedną warstwę wypowiedzi - płaszczyznę wzajemnych relacji. A dlaczego nie na pozostałe? Dlaczego nie umiała usłyszeć wszystkich czterech warstw naraz? Jeżeli każda wypowiedź składa się z czterech części, to również u odbiorcy można mówić o słuchaniu czworgiem uszu. Ktoś ma np. bardziej rozwinięte ucho rzeczowe (jaki jest stan rzeczy), inny - ucho relacyjne (jak ty mnie traktujesz), jeszcze inny - ucho ujawnienia siebie (co mówisz o sobie), a jeszcze inny - ucho apelowe (co mam robić). W zależności od tego, jakie ucho jest bardziej rozwinięte, człowiek będzie wyczulony na konkretną płaszczyznę komunikatu, a inną będzie lekceważył.
Świadomość tych wszystkich prawideł z pewnością ułatwia codzienną komunikację i sprawia, że nasze relacje z innymi ludźmi są głębsze. Uważne słuchanie innych zatem może być doskonałym umartwieniem na Wielki Post.